Klantverbinding VodafoneZiggo
Samenwerken aan optimaal klantcontact
Als grote speler in de markt van televisie, internet en telefonie is VodafoneZiggo een gevestigde naam bij velen. Met haar ‘netwerk van de toekomst’ zorgt het bedrijf vandaag de dag voor verbinding bij maar liefst 3,9 miljoen huishoudens in Nederland. VodafoneZiggo stelt dat het leven van mensen draait om het gevoel van verbondenheid, waarbij plezier en vooruitgang centraal staan. CrossOver en VodafoneZiggo werken al jaren samen aan het opbouwen van duurzame klantrelaties. We gingen in gesprek met Maurice Hul, Third party sales manager bij VodafoneZiggo, om hier verder op in te gaan.
De samenwerking
Medio 2017 kwam Maurice Hul vanuit Vodafone bij VodafoneZiggo. Vanuit zijn functie heeft hij veel contact met CrossOver. In de klantcontact sector zijn er veel zaken veranderd, dat vraagt veel van een externe partij. “CrossOver gaat nooit een uitdaging uit de weg, zij zien uitdagingen als een kans. Daarnaast kunnen ze meebewegen met wat de markt nodig heeft, dat vind ik wel een paar core competenties”. Voorheen verzorgde CrossOver enkel outbound activiteiten voor VodafoneZiggo, echter sinds vorig jaar zijn we ook inbound werkzaamheden gaan uitvoeren. Deze inbound werkzaamheden worden bij VodafoneZiggo inhouse verricht. Bij CrossOver trainen en coachen wij ons eigen personeel, zo zorgen we ervoor dat we de kennis trainen die aansluit bij de specifieke wensen en behoeftes van onze klanten. Het leukste aan de samenwerking met CrossOver is volgens Maurice het openstaan voor eerlijkheid. “Ik zeg altijd hoe het is en ik merk dat dit goed matcht met het nuchtere, Friese karakter.
Oplossingsgericht
CrossOver is sparringpartner en neemt de regie op de uitvoering zodra een campagne vanuit VodafoneZiggo wordt gestart. Daarmee ontzorgen we de klant. Wanneer campagnes niet het gewenste resultaat geven, zoekt CrossOver samen met de klant naar oplossingen om deze resultaten te verbeteren. Zo werd ook bij VodafoneZiggo actief meegedacht over een campagne met tegenvallende resultaten. “Daaruit voortvloeiend zien we gewoon dat de waarde vervolgens bijna is verdubbeld”, vertelt Maurice. Daarnaast bieden we bij CrossOver een hoge mate van flexibiliteit aan, zoals de inbound telesales activiteiten voor VodafoneZiggo. “Dat is van 2 fte naar 9 fte gegaan en weer terug, daar zie je wel dat CrossOver kan meebewegen.” Zowel VodafoneZiggo als CrossOver zijn niet alleen gericht op cijfers, er wordt echt gekeken naar wat de klant zegt en wat de markt doet. Hierom is het belangrijk dat beide partijen met elkaar in gesprek blijven en samen zoeken naar oplossingen. “Het gaat nooit om het resultaat óf het proces, het is altijd en-en.” In deze woorden van Maurice herkennen wij ons volledig.
Wij helpen je verder
Ben jij benieuwd wat CrossOver voor jouw organisatie kan betekenen op het gebied van klantcontact? Neem dan vrijblijvend contact met ons op.